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                      《北京市接訴即辦條例(草案)》提請審議 市民訴求限時辦理 首接負責不得推諉

                      日期:2021-05-28 來源:北京日報
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                        原標題:《北京市接訴即辦條例(草案)》提請審議 市民訴求限時辦理 首接負責不得推諉

                        近年來,“12345”已經成了北京市民心中“能管事兒”的熱線。為了讓這條熱線更加“一打就通、一通就辦、一辦就好”,市人大常委會加快立法步伐。昨天上午,《北京市接訴即辦條例(草案)》提請市十五屆人大常委會第三十一次會議審議。首接負責、限時辦理、回訪考評、未訴先辦……一系列制度體系將以法規形式被固化下來。

                        通過語音、文字“全面接訴”

                        “全面接訴”是條例草案的一大特色。草案提出,市民熱線服務工作機構應當通過語音、文字等方式全面、準確、規范記錄訴求提出的時間、訴求事項等要素,形成訴求工單。

                        不同類型的訴求將被分類處理。對于咨詢類訴求,能夠即時答復的,將即時答復;不能即時答復的,將派單至承辦單位答復訴求人。

                        而對于求助、投訴、舉報、建議類訴求,屬于承辦單位職責范圍內的,即時派單至承辦單位依法辦理。為避免政府大包大攬,對超出承辦單位職責范圍的訴求,將告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決。

                        提訴求也不能“任性”。草案提出,對違反國家規定、公序良俗或者實施惡意攻擊、騷擾的訴求,要做好普法宣傳,告知訴求人應當遵守的相關規定以及拒不改正其行為的法律后果。

                        首接負責 明確辦理時限

                        派單給誰,誰就要負責。草案明確規定了接訴即辦的“首接負責制”,提出,除存在職責或者管轄異議外,接到派單的單位應當即時接受派單,不得推諉。

                        辦理訴求涉及其他單位的,首接單位應當牽頭協調辦理,其他有關單位應當配合,并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位,不能按期辦結的,應當說明理由并報告階段性工作情況。

                        此外,群眾訴求將實施“限時”辦理。草案提出,市民熱線服務工作機構實施派單,應當在訴求工單上注明辦理時限。

                        承辦單位應及時辦理訴求,確需依法延長辦理時限的,要向訴求人說明理由,在規定時限內向訴求人和市民熱線服務工作機構反饋辦理情況。

                        形成合力 協同辦理

                        一方力量不夠,多方要來支援。草案提出,街道辦事處、鄉鎮人民政府應當整合轄區資源,運用黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”機制,暢通社區群眾性組織等社會力量參與渠道,統籌協調、指揮調度各方資源共同研究解決相關訴求。承辦單位對于自身難以協調解決的訴求,可以報請政府或者行業主管部門協調解決。

                        為了不給社區“加碼”,草案提出,承辦單位不得將社區職責清單外的事項交由社區辦理,不得將社區依法協助政府工作清單的事項交由社區作為主責辦理。

                        服務態度惡劣粗暴或被問責

                        態度惡劣、弄虛作假、泄露隱私……碰到這樣的辦理情況,訴求人可以拿出“法律武器”。

                        草案提出,各有關單位在接訴即辦工作中,對訴求人服務態度惡劣粗暴的;有推諉、敷衍、弄虛作假等違法履職行為的;不辦理或者逾期辦理訴求事項,且不說明正當理由的;泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私的,以及其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的,由上級行政機關責令改正,造成不良影響或者后果的,負有責任的領導人員和直接責任人員中的公職人員還將被依法給予政務處分。

                        定期回訪考評

                        辦得好不好,群眾說了算。草案提出,訴求辦理時限屆滿,市民熱線服務工作機構應當通過電話、短信、網絡等形式進行回訪,了解訴求辦理的響應、解決、滿意度等情況。

                        此外,將建立健全以響應率、解決率、滿意率為核心,以督促承辦單位依法履職為導向的接訴即辦考評機制,定期點評、通報考評結果??荚u結果納入政府績效考核。

                        固化“每月一題”推動“未訴先辦”

                        12345服務熱線日均接收訴求3萬余件,形成了反映市民需求的“富礦”。按照草案規定,市民熱線服務工作機構應當對記錄市、區、街道(鄉鎮)、社區(村)訴求辦理情況的數據進行全口徑匯總,在保護個人隱私的前提下,利用大數據、云計算、人工智能等科技手段,定期分析研究訴求數據信息,向政府及承辦單位提供分析報告,提出工作建議等,為科學決策、精準施策提供數據支持。

                        如今,本市正在以“每月一題”的形式,將一些苗頭性的、可預見的問題提前辦理,把風險和矛盾化解在前端。為推動“主動治理、未訴先辦”更進一步,固化“每月一題”探索,草案提出,本市對持續時間長、解決難度大、事關民生福祉的重大問題,建立定期調度、重點解決機制,集中時間、集中資源、集中力量推動問題解決。承辦單位應采取巡查調研、上門問需、征求意見、做好預案等措施,提高訴前發現問題、解決問題的能力。(高枝)

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